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批發(fā)業(yè)和零售業(yè)服務(wù) GB/T 27922-2011
作者：北京坤標認證機構(gòu) 文章來源：http://www.bjhhy.com 發(fā)布日期：2024-04-23 22:01:57 瀏覽次數(shù)：0次
GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》
GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》規(guī)定了構(gòu)成商品售后服務(wù)評價體系的基本要素，包括原則、指標和方法等方面的內(nèi)容。
售后服務(wù)(after sales service)是向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無償?shù)姆?wù)。售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：
1) 隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢策劃、設(shè)計等;
2) 在商品售出到投人正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等;
3) 商品質(zhì)量涉及的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng)等;
4) 為獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等;
5) 以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務(wù)文化宜傳，網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)，新品推薦等;
6) 在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務(wù)。
GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價體系》適用于組織內(nèi)部和外部(包括第三方機構(gòu))對售后服務(wù)水平進行評價，以及為企業(yè)建立售后服務(wù)體系提供參考。
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